12 preguntas que deben ser re formuladas
Seamos realistas. La mayoría de los vendedores por su falta
de preparación se vuelven molestos. Ellos ven a sus prospectos como números en
su embudo de ventas, no como las personas que son. Creen que ganar su negocio
es como una partida de ajedrez y un contrato firmado significa que
"ganaron el juego."
Sin embargo, los compradores B2B y los consumidores B2C generalmente
no saben cómo comprar todo lo que está fuera de su área de experticia. Piénselo.
¿De verdad sabe cómo comprar un televisor? ¿Sabe las verdaderas preguntas
técnicas que debería hacer? Es probable que le gustaría un poco de ayuda,
¿verdad?
Pero, irónicamente, cuando el vendedor en la tienda de electrónicos
le pregunta si le puede ayudar en algo, ¿qué es lo que regularmente respondemos?
"No, sólo estoy mirando gracias."
La compradores y vendedores por lo regular juegan al gato y
al ratón juego lo que ha creado un ambiente de apalancamiento y una
superioridad frente a la comprensión. Y esta relación hostil a menudo se deriva
de las preguntas que los vendedores hacen a sus clientes potenciales. A
continuación presento 12 preguntas que el in experto en ventas preguntan de
forma errónea por qué deben dejar de hacerlas o al menos, reformularlas.
1) ¿Cuál es su presupuesto? / ¿Cuánto está dispuesto a
gastar?
Los compradores suelen mentir a los vendedores sobre su
presupuesto, porque sienten que es el primer paso necesario en una negociación.
Y ¿por qué necesita saber si tiene el dinero? Recuerde lo que siempre he dicho,
la gente siempre tiene el dinero pero no para usted. Siempre el dinero aparece,
lo que sucede es que usted es el que piensa que no lo tienen. Si el comprador
ha comprado antes lo que usted está vendiendo, de seguro van a tener dinero
para gastar nuevamente. Si no lo han hecho, ¿cómo van a saber qué precio es
justo si usted ya está preguntando por presupuestos?
En lugar de exigir un presupuesto de buenas a primeras, los
vendedores profesionales se esfuerzan por comprender el proceso de compra del
prospecto y su tolerancia al gasto. Basta con preguntar sobre cómo es su
proceso de compra en profundidad y obtendrá mucha mejor información que
preguntar específicamente sobre el presupuesto.
2) ¿Es más importante el precio o la calidad?
Qué vergüenza seguir escuchando esta pregunta por parte de
los vendedores. Si lo que vende usted es precio siga adelante que a su
prospecto poco le importa. Usted debe decidir pronto si lo que usted vende es
precio o lo que vende es un producto o servicio es decir valor a sus clientes. Nosotros
los vendedores profesionales estamos ahí para generar valor a los clientes. Sus
prospectos, naturalmente, asociarán una determinada cantidad de valor con
"lo que se supone que el producto o servicio cuesta", por lo que un
buen vendedor tratará de comprender este punto de vista y discutir los precios
a partir de ahí.
3) ¿Es usted quien toma la decisión?
Primero que todo es ofensiva y usted debería de saber si es
o no es. Además es una mala pregunta, ya que no es clara. ¿Estás preguntando si
es quien toma las decisiones para pasar al siguiente nivel en el proceso de
compra? o está preguntando ¿si es quien firma el cheque?. Esto coloca a su
prospecto en una situación de ego. Nadie quiere sentirse como si es sólo un súbdito.
En su lugar, mejor averigüe quienes están involucrados en
todo el proceso. Incluso el CEO recibe el aporte de otros (o, al menos, él o
ella debería). Esto revelará todos los factores de influencia relevantes, los
interesados, los accionistas y la toma de decisión final.
Los vendedores necesitan identificar los tomadores de
decisiones para que puedan trabajar con estas partes interesadas en todo el
proceso de compra. Con demasiada frecuencia, lo dejamos a otros para vender
nuestros productos y servicios a los ejecutivos, porque no hemos podido
participar adecuadamente ellos.
4) ¿Cuál es su necesidad?
Usted no recibirá la respuesta simplemente preguntando. La
mayoría de los vendedores dejan de hacer preguntas por múltiples paradigmas en
su cabeza. Piensan, "Si esto no sale bien, voy a ser despedido." Sin
embargo, la necesidad tiene sus raíces en la emoción. En este ejemplo, la
necesidad no es el potencial de llegar a ser despedido, es la emoción asociada
a ser despedido.
Todo lo que compramos se compra emocionalmente. El 95% de
nuestras decisiones de compra son netamente emocionales, así que a menos que
conozca la necesidad, ¿cómo puede realmente ayudar? Trate de entender la
necesidad emocional subyacente del cliente potencial para ayudarle a realizar
un cambio hacia su producto o servicio.
5) ¿Qué tan buenos son sus productos y servicios?
Esta es una pregunta que en el pasado buscaba averiguar si
su producto o servicio se comprometía a mejorar los resultados del negocio del
cliente potencial. Sin embargo, si usted se presenta de esta manera, prepárese
para una respuesta sesgada.
¿Cómo puede obtener una respuesta honesta? Haga preguntas en
torno a cómo va el negocio desde una perspectiva de un tercero, o frente a la
competencia. Por ejemplo:
Cuando se pierde, ¿por qué se pierde?
¿Qué dicen sus amigos o familiares (o clientes también)
sobre sus productos y servicios?
¿Qué porcentaje de su negocio son referidos?
6) ¿Qué tan estratégico es usted?
Aunque no lo crea muchas veces usted como vendedor ha
realizado esta pregunta sin darse cuenta. Obviamente el ego no permitirá que su
prospecto le responda "nada" (incluso si esa es la verdad). Por otro
lado, si muestra su vulnerabilidad, es probable que culpe a la empresa o a
terceros por su falta de estrategia (lo cual demuestra que no son
verdaderamente estratégicos).
En lugar de hacer esta pregunta, simplemente escuche las
respuestas de su prospecto a otras preguntas que usted formula. Le garantizo
que va a descubrir si son o no estratégicos sin tener que preguntarlo.
7) ¿Le paso una propuesta o una cotización?
Regularmente es tiempo perdido. Cuando se hace esta
pregunta, es probable que lo dejen por fuera de una de dos maneras. Se la
solicitan por una formalidad con usted o le pueden responder "Estoy
contento con mi proveedor actual" o "No quiero hacerle perder el
tiempo."
Cuando se la solicitan muy seguramente van a usarla para
consultar el precio con su proveedor actual. Su propuesta funciona entonces
como Intel para la competencia. Por último, su prospecto podría solicitar su
propuesta simplemente para quitárselo del camino.
Una propuesta debe ser simplemente un resumen de las
expectativas que ambas partes ya han acordado. Sólo debe ser enviada una vez
que haya acordado el alcance, la fijación de precios, horarios, etc., y sirve
como documentación para que se complete el trabajo. La propuesta no es la que
vende es usted. No lo olvide.
8) ¿Puedo mostrarle nuestras capacidades? / ¿Quiere una
presentación?
Si usted está presentando, usted no está vendiendo. Usted
está presumiendo. No presuma. Persuada y la mejor forma de persuadir la
encuentra en el bestseller http://www.panamericana.com.co/producto/producto.aspx?p=S6c45LjRHJzYzI1IdCa4X9I7HlVMMYwu#.VvWKBuLhDcs
9) ¿Es este un buen momento para llamarlo?
Otra pregunta que da vergüenza que la sigan haciendo sobre todo
por teléfono ¿Usted piensa que sus prospectos se sientan en sus oficinas a
esperar su llamada? Nunca hay tiempo para nada, pero su cliente puede apartar
un espacio para usted porque usted le genera valor. Además esta pregunta le da
su prospecto una salida fácil. Aquí es donde tener buenas preguntas para sus clientes
hace que capture su atención y los persuada para venderles lo que usted ofrece.
10) ¿Qué nivel de servicio está dispuesto a pagar?
Esta pregunta implica que su relación con su prospecto es sólo
cuestión de dinero. Las ventas se trata de equilibrar lo que los prospectos dicen
necesitar con lo que realmente desean. Sus preguntas deben darle suficiente
información sobre la situación de su prospecto para que puedan encontrar las
soluciones adecuadas.
Cree valor, no presupuestos. Si su empresa definitivamente ofrece
múltiples niveles de servicio, haga las preguntas pertinentes con el fin de
hacerle una recomendación no preguntándole si tiene con qué pagarlo.
11) ¿Qué puedo hacer yo? / ¿Qué se necesita para ganar su
negocio (que me compre)?
Esto lo prepara para el fracaso porque usted se coloca como
un toma pedidos. El prospecto le dirá en ese momento lo que se necesita para
obtener su firma... y continuará dándole órdenes y de eso no trata cuando de
ganar el negocio estamos hablando. Esta pregunta también implica que cualquier
persona podría hacerlo. Es el desespero de un vendedor rogando por una firma.
Llegue a conocer a profundidad el negocio de su prospecto,
sus deseos, y cómo puede usted ayudar a alcanzarlos. Si tiene sentido trabajar
juntos, que bueno. Si no es así, siga adelante.
12) ¿Está siendo sincero conmigo?
¿A quién le importa? Usted es quien tiene el poder de
averiguarlo y a través de las preguntas inteligentes y persuasivas que usted
haga no tendrá necesidad de hacer esta y otras preguntas innecesarias.
Un vendedor profesional no tiene prácticamente ningún límite
en su potencial de ingresos, pero se necesita más que la práctica para alcanzar
la maestría. Los mejores vendedores desarrollan continuamente y refinan sus habilidades
de ventas a través del aprendizaje o con la ayuda de un coach, un manager, o
por su cuenta.
¿No le parece que hacer buenas preguntas es una de las seis
habilidades más críticas?
