Neuromarketing y Coronavirus: La psicología detrás de las compras compulsivas y erráticas

Mientras traslado todo mi trabajo a mi casa, quiero compartir con ustedes algunas ideas sobre la situación de COVID-19 y su relación con el neuromarketing y las neuronas espejo. 

¿Qué son las neuronas espejo? 

Todos tenemos un grupo especial de células en el cerebro llamadas "neuronas espejo" en el cerebro que parece imitar una experiencia que ve, escucha o lee. Esto tiene profundas implicaciones para la comercialización. Lo que distingue a los humanos de otros seres vivos es la capacidad de desarrollar la empatía. Imagínese ver a alguien de comer un alimento que es extremadamente amargo. Probablemente va a hacer muecas. Uno de los ejemplos más conocidos es bostezar. 

Cuando alguien delante de usted bosteza, ¿no lo hacen bostezar también? Nuestro cerebro utiliza la experiencia física para dar sentido al mundo, ya sea que en realidad se está teniendo la experiencia o no. Los investigadores llaman a este poder mágico "simulación" y es la clave para hacer que el código está disponible para todos en el marketing experiencial, incluso si el trabajo que hace no es físico. Todo comenzó a mediados de la década de 1990 con la ingestión de una banana en un laboratorio de investigación en Parma, Italia. 

El equipo había implantado electrodos en el cerebro de un mono con el fin de trazar cuál de las neuronas controlaban los movimientos del mono. Uno de los investigadores había llevado una banana al regresar del almuerzo, y mientras el mono observaba los movimientos del investigador, como por ejemplo llevar la banana a su boca, se registró un aumento en la actividad neuronal del mono. El descubrimiento fue sorprendente: las neuronas que se activaron en el mono eran las mismas neuronas que se utilizan para mover su propio cuerpo real. El cerebro del mono parecía estar teniendo una experiencia física con sólo mirar el suceso. 

Las compras por pánico son un fenómeno que ocurre ante alguna crisis y que puede elevar los precios e impedir que las personas que realmente necesitan determinados bienes no los consigan (como las mascarillas para los trabajadores de salud). Entonces, ¿por qué la gente cae en el impulso de las compras nerviosas? Desde las neurociencias sabemos que se debe al miedo a lo desconocido y a creer que un problema grave justifica una respuesta dramática. Según el artículo publicado por la BBC por B. Lufkin, David Savage, profesor asociado de Comportamiento y Microeconomía en la Universidad de Newcastle en Australia afirmó: "Es racional prepararse para algo malo que parece probable que ocurra", dice Savage, quien ha escrito sobre la racionalidad detrás de abastecerse en una crisis, agrega que "no es racional comprar 500 latas de frijoles para lo que probablemente sería un período de aislamiento de dos semanas". 

Savage también apunta a otro principio en juego: la aversión a perderse de algo. "Si luego nos damos cuenta de que necesitábamos el papel higiénico y no lo compramos cuando tuvimos la oportunidad, realmente nos sentiremos mal", dice. Finalmente, la mentalidad de rebaño también explica este comportamiento. Los expertos dicen que el simple hecho de que esté ocurriendo una compra por pánico puede hacer que las personas se sumen. Taylor apunta que las compras por pánico están apareciendo excesivamente en las redes sociales y los medios de comunicación.

 "Eso amplifica la sensación de escasez y a su vez, empeora la compra de pánico", dice. El almacenamiento irracional también puede conducir a la especulación de precios, dice Steven Taylor, profesor y psicólogo clínico de la Universidad de Columbia Británica y autor de The Psychology of Pandemics: "Si el precio de un rollo de papel higiénico se triplica, se le empieza a ver como un producto escaso, lo que puede generar ansiedad", dice. Ha habido muchos ejemplos de aumento de precios en respuesta al covid-19. 

A inicios de marzo, la cadena CNBC reportó la venta de paquetes de 20 mascarillas por más de US$100 cada uno en páginas como eBay y Etsy. El ingrediente crítico es la información, dice Oppenheim. "Si podemos abordar los temores públicos y la incertidumbre, potencialmente podemos reducir el pánico y las compras de última hora". 

Estamos encarando epidemias como el coronavirus de forma equivocada 

Una opción mejor a las compras por pánico sería estar preparado durante todo el año para posibles emergencias. Pero tenga en cuenta las necesidades de los demás: compra lo que tú y tu familia necesitan y evita la necesidad de acumular. 

Cuando las compras individuales por pánico ocurren colectivamente, pueden aumentar los precios o hacer escasear los suministros para las personas de alto riesgo que necesitan cosas como mascarillas más que la población en general. "La ansiedad debe ser reconocida y gestionada", dice Joffe. "Los altos niveles de ansiedad no son útiles para prevenir el contagio". 

Si el pánico te llevara a comprar, valdría la pena preguntarte a qué le tienes miedo. "Si la gente realmente se angustia, entonces quizás deberían buscar ayuda profesional de salud mental", dice Taylor. Amazon anunció a inicios de marzo que había eliminado más de un millón de productos de primera necesidad por descripciones engañosas y por especulación de precios. 

Las cadenas de farmacias británicas Boots y LloydsPharmacy también decidieron restringir las ventas de desinfectante de manos a solo dos botellas por cliente. El hecho de que la cadena de suministro de China esté en el centro de la propagación del coronavirus ha exacerbado las compras por pánico, dice Ben Oppenheim, director senior de Metabiota, una firma de investigación de enfermedades infecciosas con sede en San Francisco, EE.UU. 

"Gran parte de la narrativa se ha centrado en la interrupción de la producción mundial y las cadenas de suministro. Existe incertidumbre acerca de si habrá escasez de medicamentos, máscaras y otros consumibles, y esa incertidumbre debe aclararse y abordarse", dice. Si tiene que trabajar desde casa y todas sus reuniones han sido canceladas, esta es una gran oportunidad para trabajar en el marketing de su empresa y en su propia marca personal, en vez de estar alimentando más el pánico ya generalizado. 

Puede considerar crear un podcast o un canal de video, escribir un libro, trabajar en su sitio web o blog existente o crear uno nuevo, o mejorar su perfil de LinkedIn. Estamos todos juntos en esto. Mantente seguro y apoyémonos unos a otros.

¿Cómo realizar una auditoría de ventas en la empresa?

En momentos de desaceleración en las ventas es muy probable que lo primero que hace una empresa es analizar la causa por la cual las ventas están cayendo. ¿Se debe estrictamente a la crisis? ¿Su competencia es más fuerte que nosotros? Como experto auditor de ventas he descubierto, con las decenas de empresas auditadas a mi cargo, que muchas veces esa desaceleración no tiene nada que ver con la recesión económica o las medidas del gobierno de turno o una crisis mundial y que a veces es un poco tarde su realización y que se hubieran podido prevenir muchas situaciones adversas, si se hubiera contratado una auditoria profesional en ventas.

Una auditoria de ventas es un análisis de todo el proceso de ventas que tiene una organización, desde los sistemas que utilizan hasta las personas que los utilizan. Las empresas deben realizar de forma constante auditorías de ventas, para evaluar la estructura y la estrategia de sus esfuerzos de ventas y dar respuestas a las preguntas más importantes que van surgiendo en el proceso comercial y contar con un auditor en ventas experto. Estas respuestas son la base para las decisiones que los gerentes de ventas hacen en relación a las políticas inherentes, procedimientos y capacitación requerida. Aunque algunos prefieren llevar a cabo esta auditoría internamente siempre es mucho más recomendable utilizar los servicios de un tercero imparcial y más objetivo.

Una auditoria básica de ventas normalmente se divide en tres áreas. La primera y fundamental área a analizar, es el personal con el que contamos para realizar tan importante función dentro de la organización. Se hace una minuciosa evaluación y diagnóstico del vendedor y el personal de servicio al cliente involucrado, porque sin ventas no hay empresa y el personal de ventas hace las ventas y el servicio al cliente realizan esta delicada y fundamental tarea. Las áreas a evaluar incluyen la contratación, formación, procedimientos y expectativas de los colaboradores involucrados.

La segunda área fundamental es el cliente. La correcta identificación del mercado objetivo de la empresa (buyer persona) y la capacidad de adaptarse a los cambios dentro de ese mercado son cruciales. En este punto la mayoría de los procesos que he acompañado de auditoria no han contado con un experto en comportamiento del consumidor y realizan este análisis a la ligera. El establecimiento del correcto perfil del cliente permite al personal de ventas aplicar los criterios establecidos en la calificación de las oportunidades potenciales de ventas. Las áreas a evaluar incluyen el perfil de cliente, la identificación de las motivaciones de los clientes para comprar, los factores que afectan a la economía de las compras y las tendencias actuales de compra.

La tercera área de enfoque se centra en el plan de ventas. Los planes de ventas efectivos incorporan calidad, cantidad y dirección de la estrategia. Las áreas a evaluar son el orden y la gestión del inventario, la investigación y el desarrollo, la competencia del mercado, y la integración del plan de ventas a los objetivos de la empresa y la visión.

Como auditor en ventas externo independiente normalmente examino que el proceso de ventas coincida con lo que realmente está sucediendo. La objetividad suministrada por un experto auditor externo anual puede ayudar a descubrir oportunidades de mejora que de otro modo pueden permanecer ocultas.

Para finalizar la auditoria del plan de ventas consiste en realizar una mirada hacia atrás y una mirada hacia adelante. El plan de auditoria de ventas sigue el paso del progreso hacia las estrategias a largo plazo, las tácticas de ventas puestas en marcha para ayudar a lograr estas metas, y el progreso hacia el éxito o el total de metas a corto plazo.

Si desea conocer cómo puede contar con un experto auditor en ventas en su empresa puede contactar al Dr. Manuel Quiñones experto auditor en ventas auditoria de ventas

Neuroventas y las Interacciones Virtuales

Durante este tiempo de ansiedad y aislamiento, la videoconferencia ha permitido que la vida se adapte y continúe. La escuela se ha vuelto digital, los empleados se registran de forma remota con sus equipos y las fiestas de baile virtuales están de moda. Este fenómeno ha pasado a conocerse como fatiga del teletrabajo. 

Este tipo de estrés para el cerebro se aplica también a todo tipo de videollamadas como GoToMeeting, UberConference, Skype, Zoom, Hangouts, Teams, Meets, Skype, FaceTime o cualquier otra interfaz de videollamadas. El auge sin precedentes de su uso ante la pandemia, ha puesto en marcha un experimento social extraoficial y ha demostrado algo que siempre ha sido cierto a escala poblacional: las interacciones virtuales pueden ser duras y difíciles para el cerebro. 

Entonces, ¿por qué estamos cansados? 

Debido a que millones de personas permanecen en sus casas en estos momentos, los negocios y el placer, se han trasladado, al ámbito virtual. Eso significa que casi todas las interacciones que la mayoría de las personas están teniendo están ocurriendo en línea, y ya sea por su facilidad de uso o su ubicuidad resultante, ocurre principalmente en Zoom.

"Me siento más agotado al final del día en comparación con nuestros días en la oficina", dijo la presidenta de la agencia de publicidad Erin Riley a DigiDay. "Todo comienza a desdibujarse", agregó Riley, describiendo su novena reunión, o al menos eso cree, de Zoom del día. "Hay muchas investigaciones que demuestran que en realidad tenemos muchas dificultades con esto", afirmó Andrew Franklin, profesor adjunto de ciberpsicología en la Universidad Estatal de Norfolk, en Virginia. Franklin cree que la gente podría sorprenderse por lo difíciles que le resultan las videollamadas. 

"Cuando estamos en todas estas videollamadas todo el día, estamos encadenados a una pantalla", dijo Suzanne Degges-White, consejera licenciada y presidenta de orientación y educación de consejeros de la Northern Illinois University, a USA Today. "Es psicológicamente desagradable. Tengo que aparecer de nuevo, pero la cuestión es que en realidad no estamos apareciendo en ningún lado", dijo. Muchos factores contribuyen a por qué las videoconferencias se han vuelto tan abrumadoras y agotadoras, pero hay cosas que podemos hacer para aliviar el estrés. 

Factores tecnológicos 

La mala calidad de sonido es uno de los mayores errores en el trabajo virtual, ya sea con video o sin él, informó Psychology Today. "Si se necesita esfuerzo para escuchar a la gente hablar, comienza un gran esfuerzo para el cerebro para procesar la información", señaló el artículo.

"Invierta en tecnología de sonido para que los cerebros, donde sea que estén, puedan [enfocarse] en las ideas de los demás, no en el pensamiento intrusivo. 

"El silencio crea un ritmo natural en una conversación de la vida real. Sin embargo, cuando sucede en una videollamada, uno se pone ansioso por la tecnología", dijo a la BBC el experto en gestión italiano Gianpiero Petriglieri. Estos silencios involuntarios nos hacen sentir subconscientemente incómodos. 

El formato puro de las videollamadas también crea una experiencia de comunicación impersonal. Degges-White lo describió como la creación de una estructura para la conversación como el correo electrónico donde una persona habla y todos esperan responder, informó USA Today. 

"Normalmente esa no es la forma en que hacemos las interacciones sociales", dijo. "No es tan fácil dar y recibir". Se pierden las conversaciones paralelas y los participantes más reservados, nunca pueden hablar, informó USA Today. Los oradores también se pierden las señales verbales y las afirmaciones de los oyentes que a menudo están silenciados. 

Factores Mentales 

Hasta el 85 por ciento de la comunicación se compone de lenguaje corporal, informó Psychology Today, que da contexto y profundidad a la comunicación verbal que se comparte. Gran parte de eso se pierde o se distorsiona en la comunicación por video, informó USA Today. 

Las videoconferencias también requieren más atención que las conversaciones cara a cara, dijo Petriglieri a la BBC, porque tenemos que trabajar más para procesar las señales no verbales que captamos, como las expresiones faciales, el tono y el tono de la voz y el lenguaje corporal. Prestar más atención a estos consume mucha energía. "No puedes relajarte en la conversación naturalmente", dijo a la BBC. 

El enfoque mental también es un problema, ya sea demasiado o muy poco en las videollamadas. "Hay una calidad diferente en nuestra atención cuando estamos en línea", escribió el experto en mindfulness Steven Hickman en Mindful. "Es esta presión estar realmente y responder", dijo Vaile Wright, directora de investigación clínica y calidad de la Asociación Americana de Psicología, informó USA Today. 

Marissa Shuffler, profesora de bienestar laboral en la Universidad de Clemson, señaló que nuestra "conciencia de ser observados" cuando estamos físicamente frente a la cámara agrega estrés. Ella dijo: "Cuando estás en una videoconferencia, sabes que todos te miran; estás en el escenario, por lo que surge la presión social y la sensación de que necesitas actuar. Ser performativo es estresante y más estresante". informó BBC.

"En una videollamada, es necesario estar sonriendo todo el tiempo. Es solo la sensación de que nuestras palabras no pueden sostenerse por sí mismas. Y como mujer, no necesito que me vean enojada. Así que estoy sonriendo. Y estoy cansada ", dijo a DigiDay Kat Vellos, diseñadora de UX. 

Otro cansado participante de las video conferencia llamó a esta fachada forzada "Usar esa máscara de 'niña feliz'", informó Psychology Today. "En el mundo laboral real, podemos encontrar momentos en los que podemos dejar caer nuestra máscara, pero durante las reuniones de trabajo interminables, sentimos que tenemos que mantener esa máscara mientras nuestra imagen de video esté en la pantalla", dijo el participante. 

También hay preocupaciones de fondo sobre no encender la pantalla de video. Dejar una foto de perfil o avatar con la cámara apagada puede hacer que se vea como "ausente", incluso si el micrófono está encendido y usted está contribuyendo activamente a la conversación, señaló Psychology Today. 

Riley le dijo a DigiDay, si alguien no tiene su video encendido, o si algo más está sucediendo, hay una extraña sensación de ¿Qué estás ocultando?. En el extremo opuesto del espectro, muchos están totalmente distraídos con las videollamadas grupales. "Francamente, la gente trata de realizar varias tareas a la vez", dijo la autora Celeste Headlee a Salon, "así que mientras tienes Zoom abierto, también tienes Twitter abierto, y otras 90 pestañas y tu correo electrónico, y tu teléfono celular está sentado allí. De una cosa a otra, a otra, a otra, a otra. Y te está estresando ". 

La Sociedad Convivial señaló: "Es especialmente agotador dejar caer continuamente el hilo de la conversación y retomarlo. Algo tan aparentemente inocente como una notificación que parpadea en la pantalla, incluso si no lo atendemos por más de una fracción de segundo, puede desviarnos del hilo del pensamiento, y el trabajo momentáneo de tratar de recuperarlo tiene un costo mental ". 

Wired informó que, a pesar de la tentación, no puede realizar múltiples tareas sin que sea "evidentemente obvio". Esto significa que las videollamadas también requieren más tiempo, lo que aumenta el estrés de los horarios ya ocupados. 

Factores sociales 

Shuffler le dijo a la BBC que a menudo nos sentimos obligados a estas videollamadas. 

Ella preguntó si nos unimos a la cocina interminable, fiestas de cumpleaños, reuniones y horas felices virtuales porque queremos o porque sentimos que deberíamos hacerlo. Las obligaciones, señaló, significan más tiempo en el que estamos "encendidos" en lugar de relajarnos realmente y siendo nosotros mismos.

Las llamadas de grupos grandes pueden sentirse particularmente performativas, advirtió Petriglieri a la BBC. "A la gente le gusta mirar televisión porque puedes dejar que tu mente divague, pero una gran videollamada es como si estuvieras viendo televisión y la televisión te está mirando a ti'", señaló. La marca de una videollamada como divertida o social tampoco borra años de condicionamiento, explicó Petriglieri. "No importa si lo llaman una hora feliz virtual, es una reunión, porque en su mayoría estamos acostumbrados a usar estas herramientas para el trabajo", dijo a la BBC. 

Factores físicos 

"Sin delinear el trabajo y el hogar, la mayoría de las personas que conozco están de guardia todo el día", dijo a OneZero Reema Mitra, estratega de marca de Nueva York. Esto ha provocado que muchos sientan la necesidad de estar más disponibles y accesibles para el trabajo que si hubieran establecido horas en un lugar de trabajo separado, según descubrió recientemente un estudio japonés, informó Psychology Today. 

Los límites borrosos afectan nuestra propia salud y bienestar personal, lo que aumenta la ansiedad general y potencialmente "obsesiona" las responsabilidades laborales, informó Psychology Today. Psychology Today señaló que sin desplazamientos, rupturas de agua y conversaciones con compañeros de trabajo, muchos están encontrando sus cuerpos golpeados por las constantes videollamadas. Estamos pasando más tiempo sentados y frente a nuestras pantallas que antes, lo que tiene un costo físico además del estrés mental. 

Soluciones 

• Limite las videollamadas a las que sean realmente necesarias. 
• Haga que el encendido de video sea opcional. 
• Usa tu teléfono cuando sea necesario, permitiéndote moverte, garabatear o sentarte al sol. 
• Encienda su cámara cuando se una a una reunión para que otros puedan verlo y "saber" que está allí, pero apáguelo después de eso. 
• Enciéndalo para hablar, pero apáguelo cuando esté escuchando. 
• Tómese un tiempo después de las reuniones para conversar con otras personas antes de ponerse a trabajar. 
• Dedique algo de tiempo a conocer el bienestar de las personas. 
• Es una forma de reconectarnos con el mundo, y mantener la confianza y reducir la fatiga y la preocupación. 
• No haga multitareas. Trátelo como una conversación real y desvíe sus ojos si es necesario. 
• Levántese y tome agua o mira hacia otro lado de su pantalla. 
• Tomar descansos entre llamadas para permitir que nuestros cerebros cambien de marcha, y crear un espacio físico separado donde tome videollamadas de trabajo y videollamadas
• Respete que los días laborales (comienzo y fin), lo que significa que apague la pantalla de su computadora (antes de volver a abrirla si va a comenzar a navegar, hacer zoom, jugar, etc.) y ponerse ropa informal. 

Encontrar el equilibrio 

El aluvión de la vida vivida a través del teletrabajo, se ha convertido, para muchos, en una "experiencia agotadora física, cognitiva y emocional" a medida que nuestras mentes intentan dar sentido a esta nueva realidad, informó The Convivial Society. La solución no es evitar las videoconferencias por completo, sino reconocer sus beneficios y limitaciones a medida que nos esforzamos conscientemente por crear relaciones más saludables con nuestras pantallas y conectarnos con las personas detrás de ellas.

Servicio al cliente y Neuromarketing; cómo mejorar usando la tecnología.

Las emociones influyen en nuestras relaciones personales, elecciones comerciales y decisiones de compra. Esa es la emoción en el momento; situacional y reactiva, así como las actitudes y expectativas formadas durante las experiencias e interacciones. Hasta ahora, los especialistas en marketing se han basado en gran medida en las respuestas explícitas y los comentarios de los usuarios mediante aplicaciones móviles para determinar si sus esfuerzos de marketing han dado en el blanco. Sin embargo, con tantas variables, expectativas externas y nociones preconcebidas que influyen en las respuestas de las personas, los métodos de investigación tradicionales pueden considerarse incompletos.

Los profesionales de investigación de mercados y conocimiento de servicio al cliente, aplican el análisis de textos y sentimientos para extraer, clasificar y cuantificar opiniones y emociones, basándose en encuestas e interacciones con clientes y fuentes sociales y en línea. El último informe de GRIT sobre estudios de servicio al cliente, coloca el uso de análisis de redes sociales y análisis de texto en 48% y 45% respectivamente, con un interés total de 76% y 72%, quedando sólo dos mecanismos de recolección de datos: encuestas móviles y comunidades en línea. 

Sin embargo, necesitamos otros métodos complementarios para crear una imagen completa en cuanto a satisfacción de servicio al cliente y experiencia del usuario. En particular, "la investigación en neurociencia y ciencias del comportamiento ha comenzado a impulsar nuevas técnicas para afectar las emociones humanas", según la autoridad de experiencia del cliente Bruce Temkin. Si bien la aplicación de la neurociencia y neuromarketing informada por GRIT, es relativamente baja, solo el 17% y 20% respectivamente, el neuromarketing complementa el texto, el habla y el análisis del comportamiento.

El noventa por ciento de todas las decisiones se toman en un nivel subconsciente, según lo afirma Manuel Quiñones experto conferencista internacional en servicio al cliente. Trascendiendo el idioma o las barreras culturales, la neurociencia agrega una perspectiva científica precisa y predictiva a los negocios. Por lo tanto, el neuromarketing tiene como objetivo mejorar la ecuación de marketing y revelar nuevas estrategias comerciales, utilizando métricas neuronales y biológicas de la emoción y preferencia del cliente a la hora del servicio y la experiencia en general.

Los métodos neurológicos son fascinantes, y el vínculo con la emoción y el conocimiento del consumidor los hace muy relevantes para los tipos de análisis de texto y sentimientos. Un excelente equipo de servicio al cliente puede hacer o deshacer un negocio. Hay muchas razones para crecer y expandir su equipo a medida que crecen su negocio y su audiencia. La primera razón es que desea asegurarse de que los clientes que compran algo de su sitio web tengan una experiencia agradable con su producto o servicio. Si alguien tiene un problema, esto podría generar quejas en línea y revisiones negativas de boca en boca.

Otra razón por la cual los propietarios de negocios se deben centrar en gran medida en el servicio al cliente es que ayuda a aumentar sus ganancias. Las investigaciones del experto conferencista internacional en servicio al cliente Manuel Quiñones, muestran que si una empresa puede retener un cinco por ciento más de sus clientes actuales, podría aumentar sus ganancias hasta en un 25 por ciento.

Todos queremos crear un equipo de servicio al cliente que esté lleno de colaboradores amigables y agradables, al mismo tiempo que tenga las habilidades de pensamiento agudas necesarias para ayudar a los consumidores con sus problemas. Revisemos las formas, que el experto conferencista internacional en servicio al cliente, recomienda para que pueda crear un excelente equipo de colaboradores de servicio al cliente.

1. Contratación selectiva e incorporación detallada

Los procesos de contratación e incorporación son vitales para el éxito de su equipo. Si desea un grupo ideal de servicio al cliente, debe comenzar contratando a las personas adecuadas para el trabajo. Los especialistas en marketing a menudo hablan de estudiar las personalidades de quienes estarán de cara al cliente cuando quieren apuntar a la audiencia correcta. Las personalidades de los empleados son muy similares a las personalidades de los clientes, ya que desglosan los rasgos de personalidad, las habilidades y las aspiraciones de un individuo, pero en lugar de promocionar a esa persona, está buscando estos rasgos cuando entrevista a posibles candidatos.

Una incorporación nítida y detallada puede desempeñar un papel enorme en el éxito de su equipo. Los nuevos miembros del equipo de servicio del cliente deben comprender la misión de su empresa, la importancia del éxito del cliente y cómo funcionan sus productos antes de que interactúen con un cliente.

2.Celebrar reuniones semanales

No puede tener un equipo de servicio al cliente exitoso si existen barreras de comunicación e información entre los clientes y su equipo. Puede ayudar a cerrar esta brecha mediante reuniones semanales. Si su equipo está en una oficina, use una sala de reuniones para hablar con sus empleados, las compañías que utilizan el teletrabajo, pueden usar software de video como Zoom y Skype para reuniones.

El objetivo durante estas sesiones es transmitir cualquier información relevante sobre su negocio, productos o servicios a su equipo. Por ejemplo, si está lanzando un nuevo producto, aproveche esta oportunidad para educar a su equipo de servicio al cliente sobre el producto o servicio y construir una página de preguntas frecuentes para que puedan anticiparse a las preguntas o inquietudes de los clientes. También debe considerar informarle a su equipo si hay ofertas, correcciones o actualizaciones que afecten algún aspecto del proceso de compra. Si su equipo es consciente de estos problemas, son más adecuados para ayudar a sus clientes y por ende mejorar el servicio al cliente.

3. Implementar entrenamiento en habilidades blandas

Las habilidades blandas son necesarias cuando se trata de clientes o prospectos. Las habilidades blandas son rasgos de personalidad que facilitan que alguien se comunique armoniosamente con otras personas. Los colaboradores con habilidades blandas se consideran valiosos para los empleadores, y es fácil ver por qué.

Algunas de las habilidades blandas más comunes incluyen:

• Comunicación
• Trabajo en equipo
• Resolución de problemas
• Ética Laboral

“No puede enseñarle a alguien estas habilidades cuando no está dispuesto a aprender”

afirma el experto conferencista internacional en servicio al cliente; sin embargo, puede mejorar las habilidades sociales que sus colaboradores ya tienen. Los ejercicios de resolución de problemas y comunicación pueden tener un impacto positivo significativo en sus empleados y la forma en que hablan con los clientes.

En conclusión, no importa si opera una tienda de comercio electrónico, vende productos puerta a puerta o trabaja en una tienda física; su equipo de servicio al cliente está allí para ayudar a responder las preguntas de los clientes y resolver sus problemas. Dependiendo de su nicho y método de entrega (chat en vivo o teléfono), tendrá que ajustar su equipo de soporte para desafíos específicos, pero el objetivo es el mismo: aumentar las conversiones y crear clientes felices. Estas sugerencias lo ayudarán a controlar su equipo de servicio al cliente y le facilitarán  formar un equipo de personas comprensivas y apasionadas que se preocupan por sus clientes, con los más altos estándares en servicio al cliente.

Neuromarketing y la Copa Mundial Rusia 2018

Manuel Quiñones

Neuromarketing y la Copa Mundial Rusia 2018

Como conocedor del Neuromarketing y la Copa Mundial Rusia 2018, me gustaría comentarles a todos los gerentes de mercadeo y responsables de ventas, que nuestra misión es trabajar con el cerebro de nuestro cliente y entender cómo está conectado con nuestra marca, porque como lo mencionaba en una de mis últimas conferencias, hoy estamos en una era, no de la información como se afirmaba hace unos años (al contrario hoy nos abruma la cantidad y poca calidad de la información), sino en la era de la atención y donde está la atención están los negocios; si su producto o servicio no llama la atención simplemente no existe.

Atención y Recordación

Lograr que nuestros clientes nos coloquen atención es el primer paso de tres. El Neuromarketing mide las ondas cerebrales con algunos de los métodos mencionados antes y se toman tres componentes: atención, emoción y memoria. Esto da una puntuación de efectividad del anuncio o comunicación.

Sin embargo, es en este último paso, memorización, en la que la mayoría de las marcas fallan. Podemos tener un estímulo, sea un comercial, anuncio, entre otros, que nos llame la atención y nos genere emoción, pero ninguna recordación.

Eventos Deportivos y Neuromarketing

El neuromarketing y sus subdisciplinas como las neuroventas esperan que las empresas obtengan una comprensión importante del comportamiento de compra de los consumidores. Anteriormente, la conciencia y la razón se consideraban factores determinantes en las decisiones de compra. Hoy, la mente subconsciente controla el comportamiento de compra.

La tensión es radicalmente notable; cuando toma la pelota, se ha vuelto tan silenciosa que se puede escuchar el sonido de un alfiler. Comienza a correr... a disparar... y... golpea el balón con potencia y decisión en el arco - indefendible para el portero contrario. Esto fue, está hecho! ¡El partido terminó, la victoria es nuestra!

Los eventos deportivos con una fuerte presencia mediática, como la copa mundial de Rusia 2018 ofrecen una oportunidad única como plataforma de patrocinio para atraer a los consumidores en una situación que está emocionalmente alejada de lo cotidiano.


Sin embargo, las marcas aún colocan poco cuidado al neuromarketing para evaluar si no sólo se genera emoción en el patrocinio sino recordación que es lo más importante, como lo expuse anteriormente y obviamente desencadenamiento de ésta hacia la compra.


Dado que cada vez más empresas desean mejorar sus marcas, productos y servicios con emociones, están tratando de utilizar esta importante condición previa y están participando en patrocinios deportivos, porque el deporte y en especial el fútbol como tal, se considera el poder más grande y emocional en el negocio del entretenimiento.


Imagina entonces que llega la final. Es todo o nada. La gente ha estado esperando ese evento con entusiasmo durante meses; el estadio está lleno a capacidad. Pero ahora, después de los minutos difíciles, tiene que haber una tanda de penaltis para encontrar un ganador.


Si logré generar atención y emoción en este último relato, es ahí donde debo presentar mi marca, porque como lo hemos demostrado con muchos estudios, el placer se experimenta no en el momento del gol sino en el instante previo a que este ocurra y es allí donde fallan los anunciantes, pensando que la recordación vendrá después del gol como lo he visto en muchos anuncios, es decir presentan su marca en el momento incorrecto y sólo el neuromarketing les puede ayudar a resolver ese problema.

Si deseas conocer más acerca de las estrategias de neuromarketing y neuroventas, puedes visitar www.manuelquiñones.com , sígueme en Linkedin o suscríbete a mi newsletter dando click aquí.

5 Tácticas de persuasión en las ventas que utilizan los vendedores campeones

www.manuelquiñones.com

5 Tácticas de Persuasión en las Ventas que utilizan los vendedores campeones

Existen varias formas de aumentar sus ventas. Es por esto que al finalizar este artículo y después de revisar estas 5 tácticas de persuasión en las ventas que utilizan los vendedores campeones, esto deje de ser un problema. 

Se llega el final del mes, trimestre, o semestre y se está quedando sin tiempo para alcanzar la cuota. Un trato o negocio con el que contaba para lograrlo es la causa. ¿Le resulta familiar?

¿Qué hace?

Presionar a su cliente potencial para que compre antes de que estén listos nunca es prudente, a menos que quiera perder su confianza y potencialmente el negocio.

Pero hay varias formas no manipulativas de aumentar la urgencia en el comprador, como las siguientes cinco que presento a continuación. (Ver también ¿Cómo crear un sentido de urgencia a la hora de vender? http://manuelquinones.blogspot.com.co/2017/11/www.html ) Persuasión en las Ventas

5 Tácticas de Persuasión en las Ventas que utilizan los campeones en ventas

1) Presente el valor de su producto de una nueva manera

Los consejos de venta tradicionales sugieren mostrarle a su prospecto exactamente cuánto puede ganar si compra su producto.

Estas son las cuatro principales propuestas de valor que todo vendedor utiliza:

1. Aumento de los ingresos: "Doblará su utilidad bruta del canal X en Y meses".

2. Mayor eficiencia: "Le tomará a uno de sus colaboradores producir lo que dos producen en este momento".

3. Riesgo reducido: "La probabilidad de que (evento negativo) ocurra, disminuirá de X% a Y%."

4. Costos más bajos: "Ahorrará $ X por trimestre".

¿El problema consiste en hablar constantemente del ROI de su solución? Mi respuesta es un rotundo sí. El comprador se vuelve un poco insensible. La quinta vez que mencione cuánto dinero ahorrará su cliente, tendrá un impacto mucho menor que la primera vez que lo hizo.

Para revitalizar su deseo de comprar (persuasión en las ventas) presente el valor de su producto o servicio de una nueva manera. 

Si usted se ha centrado en la reducción de costos, por ejemplo, ahora resalte los beneficios del producto en industrias similares a las del cliente y que hayan impactado como ningún otro en las mismas . Es decir ayúdele a su cliente a responder por qué debería comprarle a usted y no a la competencia.(persuasión en las ventas).

2) Use la prueba social

Los prospectos a menudo se tornan nerviosos al momento del cierre. Si el producto no funciona según lo prometido, su desempeño, reputación en el trabajo y, a veces, incluso la continuidad en el mismo se verán comprometidos.

Bríndeles la confianza para cerrar el negocio con pruebas sociales. Eso podría traducirse a (persuasión en las ventas):

• Una publicación en el blog de un cliente que menciona su producto.

• Un caso de estudio basado en su producto.

• Una mención en un artículo de algún periódico.

• Una revisión positiva de un tercero.

• Un correo electrónico de un cliente feliz.

• Un endoso de un "influencer".

• Nombres de compañías conocidas que usan su producto o servicio (nombres y forma de contacto).

• Una mención favorable en las redes sociales

Existen otras formas, incluso más creativas, de demostrar pruebas sociales, tales como:

• Una publicación en el blog de un ejecutivo de una compañía altamente reconocida.

• Cuántos clientes tiene su producto y sus registros de uso.

• Sus socios de integración horizontal o vertical que utilizan su producto o servicio.

• Imágenes, diagramas o videos de su producto circulando por las redes sociales de forma viral.

• La información sobre productos específicos y / o líneas de productos, como "X vende el doble este mes gracias a los beneficios de nuestros productos".

Una vez que haya encontrado alguna prueba social convincente, envíela a sus clientes con una nota como: "Quería compartir esto contigo porque ..."

3) Agregue un poco de humor

¿Es amigable con su prospecto? Un correo electrónico con algo de humor a veces puede hacer que compren más rápido; usted se colocará en el radar de su cliente sin parecer agresivo o molesto.

Siga esta fórmula de tres pasos:

1.       El valor en dólares de algo que les gusta

2.       El ROI de su producto

3.       El punto de equilibrio con su producto

Calcule cuántas cosas podrían comprar con el ahorro que obtienen usando su producto o servicio y cuánto tiempo les llevaría, si tomaran la decisión hoy mismo.

Por ejemplo, podría escribir: "Si comenzara a usar nuestra plataforma hoy, le tomaría dos semanas hacer $ 4,000 adicionales, eso es suficiente para obsequiarles 2.010 Subways (Sandwiches) a sus colaboradores este año"(persuasión en las ventas).

4) Quítele el riesgo

De acuerdo con un estudio realizado recientemente por la American Marketing Association de 25,537 llamadas de ventas, el uso de palabras que se traduzcan en "inversión sin riesgo" aumenta las utilidades en un 32%.

Cuando llegue al momento de cerrar el negocio, recuérdele al comprador cuán fácilmente pueden optar por devolver el producto o cancelar el servicio, obtener un reembolso o solicitar asistencia técnica o servicio al cliente.

He aquí algunas ideas:

"Tiene tres meses para cancelar y recuperar todo su dinero si no está viendo los resultados que deseas ..."

"Tarda dos minutos en cancelar el servicio y puede hacer todo en línea o desde su teléfono inteligente".

"Nuestro equipo de soporte está disponible 24/7 para responder sus preguntas durante el proceso de instalación".

"Si no está seguro de qué hacer o si quiere recibir sugerencias sobre su estrategia, siempre me complace ayudarle".

"Le toma a nuestro cliente promedio dos horas para comenzar a funcionar".

"Le garantizamos que verá los resultados del producto si sigue el proceso que hemos descrito".

5) Apoyarse en el vínculo que ha establecido

Una táctica de persuasión muy efectiva que siempre aconsejo es dejarle saber al posible comprador cuándo sus acciones no cumplen con sus expectativas.

Me explico. Supongamos que usted ha invertido una cantidad considerable de energía y recursos durante los últimos cuatro meses para ayudarle a su cliente potencial a armar una nueva estrategia para su equipo, con la certeza de que están trabajando juntos para lograr una venta.

Ahora, él está mostrándose esquivo.

Podría decirle: "(Nombre del prospecto) pasamos mucho tiempo juntos desde enero trabajando. Le ayudé a desarrollar una estrategia de recursos humanos para apuntarle a los desarrolladores en Centro América y el Caribe, y también hemos explorado cómo su principal cliente, puede aumentar la tasa de aceptación de ofertas de su empresa en un 20%. Se comprometió a organizar una reunión con los socios el 2 de mayo: estaré muy decepcionado si eso ya no sucede "(persuasión en las ventas).

Por supuesto, usted no quiere culpabilizar a los compradores por compromisos que no han hecho. Pero en el escenario que le estoy mostrando hay que llamarles respetuosamente la atención sobre sus compromisos; esto aumentará su prestigio y valía y los motivará a compensarlo haciendo lo que usted les pida.

¡Cuando escojes tus pensamientos, escojes tus resultados!

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Manuel Quiñones Ph.D. | Conferencista Internacional en Ventas y Mercadeo | Coach en Neuroventas

¡El principio del liderazgo es predicar con el ejemplo!

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Manuel Quiñones Ph.D. | Conferencista Internacional | Coach en Neuroventas

3 Graves Errores de los Gerentes de Ventas

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3 Graves Errores de los Gerentes de Ventas

Los grandes jugadores están hechos para los grandes equipos. Pero los grandes jugadores sin un gran entrenador es un problema. En verdad un gran problema.

Pregúntele a cualquiera que practique cualquier deporte. El entrenador es crítico. Un gran entrenador o coach puede cambiar completamente un campeonato. Y un equipo lleno de grandes jugadores nunca ganará un campeonato sin ese entrenador.

No es diferente cuando hablamos de gerentes de ventas: los entrenadores (coaches) del mundo de las ventas. Los buenos vendedores son esenciales, pero los buenos gerentes de ventas son absolutamente críticos para el éxito.

Como líder de un equipo de ventas, sus vendedores y su equipo buscan en usted orientación y apoyo. Le buscan para darles la dirección y el entrenamiento necesario. Buscan reconocimiento y retroalimentación. Si usted es un líder eficaz, sus esfuerzos desempeñarán un papel importante para ayudar a su equipo a lograr resultados sostenibles en el tiempo.

Pero, si no se es un líder, está deteniendo y retrasando a su equipo de ventas.

Presento a continuación tres errores bastante comunes que cometen los gerentes de ventas ineficaces sin liderazgo, y luego estudio con usted las soluciones para solucionar el problema.

1) Confundir el entrenamiento en conocimiento del producto o servicio con cómo venderlo.

Pregunte al gerente de ventas promedio si él o ella ofrece capacitación en ventas y casi siempre dicen que lo hacen. Pero una mirada más de cerca a esa capacitación de "ventas" revela que casi siempre gira en torno al conocimiento del producto o servicio. Por así decirlo una capacitación descriptiva de lo que se va a vender.

Claramente, sus vendedores necesitan conocer los productos y servicios que venden de la a A la Z. Pero las habilidades de venta son críticamente importantes para el éxito, y muy pocos equipos realmente practican esas habilidades y menos aún sus Gerentes les dan coaching al respecto. Y si no incorpora el juego de roles, las clínicas de venta, o entrenamientos dentro de su equipo, siempre serán vendedores promedio o peor.

Mencione una habilidad de cualquier tipo que no requiera práctica para mejorarla. Pregúntese en este momento ¿Realmente desea que sus vendedores practiquen con sus prospectos o clientes?

Cómo solucionarlo: desarrolle una lista de habilidades críticas que su equipo necesita dominar. Luego, cree oportunidades para que los vendedores practiquen esas habilidades y otras interacciones con los clientes a través de juego de roles, clínicas de ventas, llamadas en frío en condiciones controladas, en fin, lo que su imaginación le permita: El cielo es el límite.

¿Con qué frecuencia? Hasta que puedan demostrar que la habilidad está siendo perfeccionada.

Recuerde, es mucho mejor para nuestros vendedores resolver los problemas en estos simulacros o durante el entrenamiento que realizar cambios en el terreno frente a sus clientes. Equilibre su capacitación sobre productos y servicios con la práctica de habilidades de venta para producir vendedores más efectivos.

2) No realizar reuniones regulares uno-a-uno.

Como lo he afirmado por años, el coaching se trata de la interacción humana e intentar conocer a los miembros de tu equipo.

Sí, sus vendedores están muy ocupados: prospección, preparación para presentaciones de ventas, llamadas y una docena de otras cosas. Y, por supuesto, usted también está increíblemente ocupado. No hay duda de eso. Pero eso no es una excusa para dilatar o abandonar las reuniones individuales. Cualquier persona que haya trabajado a mi lado sabe que al menos una vez por semana tenía algún tipo de interacción con ellos, ya fuera escuchándolos, orientándolos, felicitándolos, motivándolos o simplemente ofreciendo consejos y sugerencias a la hora de vender. Sé que muchos nunca lo olvidarán y eso me convirtió en un gran líder de equipo y me permitió crear los campeones en ventas en las empresas y organizaciones a las cuales llevamos miles de millones literalmente.  

Una reunión semanal, uno a uno creará responsabilidad instantánea con sus vendedores. Si las expectativas de su rendimiento se comunican claramente, una revisión semanal garantizará la visualización de las actividades críticas que conducirán a los resultados esperados. Pero al omitir las reuniones individuales, los vendedores tienden a ocultar los malos resultados detrás de un muro de excusas y eludir la responsabilidad. Cuando finalmente se toma en serio abordar un problema de rendimiento crónico, puede ser demasiado tarde para crear un cambio significativo.

Cómo solucionarlo: aprenda cómo llevar a cabo reuniones uno a uno efectivas. Le sugiero que lea mi artículo acerca de reuniones efectivas con su equipo de ventas o mi libro Bestseller Vender: Un estilo de Vida: 20 Lecciones para llegar a ser un vendedor profesional https://www.panamericana.com.co/vender-un-estilo-de-vida/p   ó aquí

https://www.librerianacional.com/pagina=producto&libro=214456&autor=30901&editorial=2927

Luego no deje el buen hábito de reuniones uno a uno con cada uno de sus vendedores. Fue eso lo que garantizó mi éxito como Gerente de Ventas en todas las empresas en las que me he desempeñado. El ideal es semanal, aunque algunos gerentes prefieren cada dos semanas, eso sí que no pase de ahí. Aquí está la clave: ponga estas reuniones en su agenda y rechace perderlas. Aplazarlas una vez o dos resultará la forma más fácil de inventar excusas para futuras reuniones. No olvide que su equipo sufrirá como resultado de estos aplazamientos.

Para obtener más información sobre la efectividad de este tipo de reuniones y más no deje de escuchar mi podcast , https://xn--manuelquiones-qkb.com/podcast

3) No hacer frente a los problemas de rendimiento del equipo.

No abordar eficazmente los problemas de rendimiento es uno de los peores errores que cualquier Gerente puede cometer. Sus mejores vendedores resentirán su inacción así como el rendimiento general del equipo. Y es completamente imposible esperar el máximo rendimiento de su equipo cuando está dispuesto a esperar un rendimiento inferior de ciertas personas.

Su credibilidad se pone en entredicho. La moral declina. Y no logra hacer lo único para lo que fue contratado: mejorar su equipo y las ventas.

El hecho de no alcanzar los números de ventas puede deberse a muchas cosas: un débil embudo de ventas, falta de habilidades de prospectación, presentaciones deficientes y una serie de otras razones. Cualquiera sea el problema específico, está claro que hay un problema que impedirá que un vendedor alcance su objetivo.

Su misión es encontrarse con él, entrenarlo, mejorarlo y generar confianza. O, en casos extremos, donde las mejoras no se producen, su responsabilidad es ayudar al vendedor a encontrar otra oportunidad.

Cómo solucionarlo: si conduce semanalmente reuniones uno a uno, se dará cuenta de los problemas de rendimiento en tiempo real. Cuando tenga visualizado el plan de trabajo del vendedor y de su actividad semanal, detectará los problemas rápidamente. Cuando lo haga, pídale al vendedor que lo analice y le responda con un plan de mejora para resolverlo. Entonces puede ahora si decir que usted es partícipe de su entrenamiento.

Así es como esto podría sonar:

"He estado observando su embudo de ventas, y de acuerdo con la cantidad de prospectos que tiene actualmente y su tasa histórica de cierres, no va a alcanzar la cuota este trimestre. Esta semana analice su territorio, sus clientes y los números, y bríndeme algunas ideas específicas en nuestra sesión individual la próxima semana sobre cómo puede compensar la diferencia ".

Para serle claro y directo, simplemente hablar sobre el problema no ayudará para nada. Sin un plan de acción definido para crear un cambio, ¿cómo se resolverá el problema? La promesa de "trabajar más duro", sin importar cuán genuina sea, no va a ser suficiente.

Si mira detenidamente, probablemente pueda ver cómo estos tres problemas se transforman poco a poco en una avalancha de desastres fuera de control por el bajo rendimiento.

En primer lugar, la falta de entrenamiento y práctica de habilidades de venta crea malos hábitos en el terreno con los clientes.

En segundo lugar, la falta de una revisión sistemática y consistente del desempeño no identifica las deficiencias en las habilidades.

En tercer lugar, sin una comprensión clara de los problemas principales, los Gerentes de ventas a menudo recurren a un coaching débil o ineficaz en un intento de lograr un mejor rendimiento del vendedor:

- "Solo necesita hacer más llamadas. No tienes ningún problema, que más contactos no resuelvan ".

"Necesita cerrar mejor". ¿Está solicitando la orden de pedido?

"No creo que esté trabajando sus herramientas de ventas de manera efectiva. ¿Sus actividades están actualizadas en el sistema? "

Finalmente, la frustración se convierte en irritación y la relación se daña. Eso no es gestión de ventas, mi querido lector. Y de seguro no es liderazgo. Eso es mala praxis.

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¿Cómo crear urgencia en las ventas?

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Cree un sentido de urgencia al momento de vender

Si no desea que sus ofertas se estanquen o terminen en nada, asegúrese de establecer la urgencia. La urgencia le da a sus clientes potenciales una razón para avanzar y superar la inercia. Ayúdelos a comprender por qué todos los días, semanas o meses sin su producto, perjudican a su negocio, por lo que se ven obligados a actuar lo antes posible.

Su producto o servicio podría ser una gran opción para su cliente potencial. Está dentro de su presupuesto, le ofreció el descuento perfecto, debería ser un éxito. Pero a menos que sientan una sensación de urgencia, su prospecto no comprará.

Entonces, debería crea algo de urgencia. ¿No es así?

Incorrecto. Como estratega en ventas y mercadeo, tengo una opinión fuerte sobre "crear" urgencia.

En lugar de fabricar una causa para actuar, lo cual no es útil para su cliente potencial y finalmente será contraproducente, encuentre una razón existente de la que no están conscientes o que no reconocen aún.

Haga las preguntas correctas; como las que planteo a continuación, y haga que su cliente potencial se dé cuenta de que no está satisfecho o que no está contento. Y si sus preguntas no los llevan a esas conclusiones, acepte que todavía están en modo de educación y permita que su departamento de mercadeo los nutra hasta que sea el momento adecuado.

¿Cómo crear urgencia en las ventas?

Preguntar sobre su negocio

1) "¿Qué tan grande es la compañía hoy en términos de ingresos anuales, número aproximado de clientes y número de colaboradores?"

Esta pregunta lo ayuda a calificar y a iniciar una discusión sobre cuán grande les gustaría ser en el futuro (y lo que actualmente está en el camino).

2) "¿La empresa está luchando, de modo estable o en modo de crecimiento? ¿Está creciendo la compañía más rápido que el promedio de la industria?"

Recuerde al comprador sus objetivos comerciales generales. Este es un buen vínculo con la forma en que su producto jugaría en su estrategia.

3) "Muchas de las personas en su mismo cargo con las que hablo no saben (hecho o dato sorprendente). ¿Lo sabía?"

El método de venta en que el vendedor desafía al cliente con sus ideas preconcebidas para enseñarle algo nuevo: no sólo aumentará su credibilidad y autoridad, sino que también descubrirá la urgencia de forma natural. El comprador querrá actuar sobre esta información lo antes posible.

Pregunte sobre sus puntos más dolorosos

4) "¿Cuál es el problema que está buscando resolver?"

El comprador podría centrarse en un punto de dolor diferente al que usted cree. Utilice esta pregunta para descubrir si están en el camino correcto. A veces, los prospectos intentan abordar los síntomas en lugar de la causa, por error.

5) "¿Por qué ahora es el momento adecuado para resolverlo?"

Preguntar por qué ahora es el momento para resolver este problema le da una idea temprana de cuánta urgencia tiene su cliente potencial. Si aún no es un problema urgente, puede llevarlos a darse cuenta de que sí lo es.

6) "¿A quién o a qué afecta más este problema?"

Puede ser su jefe, ellos mismos o la compañía, pero hacer esta pregunta les permite considerar los costos humanos o comerciales de no abordar este problema rápidamente.

7) "¿Está el problema claramente definido?"

Aprenda cuánto tiempo han dedicado a investigar el problema. Sugerencia: cuanto más claramente lo hayan aislado, más comprometidos estarán probablemente en solucionarlo.

8) "¿Ha tenido este problema antes?"

Descubra cuán persistente es su prospecto en tratar de solucionar problemas que usted y su producto o servicio pueden ayudarle a solucionar.

9) "¿El problema es fácil o difícil de abordar?"

Lo más probable es que el prospecto diga que es el último. Si fuera fácil de resolver, ya lo habrían abordado y solucionado.

10) "¿Cómo afecta este problema a los ingresos, la rentabilidad, la cultura o el ciclo de productos del negocio?"

Esta pregunta resalta las implicaciones más grandes de lo que está yendo mal.

11) "¿Este problema afecta a mucha gente?"

Haga que su cliente potencial piense qué tan extendidos están y serán los efectos de no tomar una decisión con su oferta para solucionarlo.

12) "¿Tiene la tarea de resolver este problema como parte de su trabajo habitual, o es una tarea especial?"

Si su cliente potencial dice: "Es parte de mi trabajo", asegúrese de vincular su rendimiento general a la solución de este problema. Si dicen: "Es una tarea especial", entonces ya existe una verdadera urgencia: necesitan identificar una respuesta antes de una fecha determinada.

Pregunte acerca de las consecuencias de no comprar

13) "¿Qué pasa si resuelve el problema? ¿Qué sucede si no lo haces?"

Esto naturalmente lleva al comprador a comparar la vida con su producto y su vida sin él. El segundo suele ser mucho menos atractivo.

14) "¿Cuándo necesita comenzar a ver los resultados de implementar la solución?"

El prospecto probablemente adore ver los resultados de inmediato. Su respuesta los ayudará a darse cuenta de por qué el tiempo es esencial.

15) "¿Cuál es la única cosa que, si pudiéramos ayudar a resolverlo rápidamente, tendría el impacto más significativo en la compañía?"

Una vez que haya identificado una gran oportunidad para ayudar, la urgencia surgirá naturalmente.

16) "¿Cómo le afectaría personalmente este problema?"

Conocer los motivadores individuales del comprador puede hacer o romper el trato.

17) "¿Cómo afecta esto a su jefe?"

Cuando el jefe del cliente potencial está contento, están felices. Conecte los puntos entre su solución y su supervisor.

18) "¿Qué pasa si sigue haciendo lo que está haciendo?"

Es mucho más fácil seguir con el statu quo que realizar un cambio, incluso si las ramificaciones a largo plazo podrían hundir el negocio del cliente potencial. Con esta pregunta, les pedirá que acepten los peligros de ignorar el problema.

Pregunte cómo les afecta el problema

19) "¿Cómo podemos hacer que se vea como una estrella en su empresa?"

Esta pregunta lo convierte en el socio del cliente potencial, en lugar de sólo su representante. También lo ayuda a identificar cómo su producto puede ayudar a que sea reconocido en su oficina.

20) "¿Qué debe hacer / a qué objetivos debe llegar para obtener un ascenso?"

Esta pregunta revela por qué el comprador está personalmente interesado en encontrar una solución.

21) "¿Cómo le afecta este problema día a día?"

La mayoría de los profesionales soportan puntos dolorosos molestos o perjudiciales. Tan pronto como muestre al prospecto que hay una forma mejor y más fácil de solucionarlos, estarán más ansiosos por comprar.

22) "¿Cómo afecta este problema a (nombre del departamento)?"

Haga que se alejen y visualicen el impacto en toda la organización.

23) "Si ya no experimentara este dolor, ¿en qué proyectos / prioridades podría enfocarse?" 

Esta pregunta hace que el comprador visualice un mundo donde tenga tiempo, energía y recursos para las tareas o iniciativas que le interesan a él y a su empresa.

24) "¿Cuál es el aspecto más frustrante de este problema?"

Una vez que sepa qué está motivando a su cliente potencial, puede posicionar su producto o servicio como corresponde.

25) "¿En qué (proyectos, campañas, iniciativas) está trabajando actualmente? ¿Cómo influye (el desafío) en sus planes? "

Esta es otra forma de aprender cómo el punto de dolor interfiere u obstruye su trabajo diario.

26)" ¿Qué problemas surgen con más frecuencia en las reuniones ejecutivas? "

Si el CEO - Gerente General se preocupa sobre un problema, su prospecto también lo estará.

27) "Qué problemas lo mantienen en la oficina hasta tarde? "

Averigüe en qué problemas el comprador no tiene una respuesta fácil.

28)" ¿Qué temas surgen una y otra vez en su empresa? "

Si bien no todas las empresas usan el conocimiento interno como base, pregunte a quienes si lo hacen sobre los temas y problemas más comunes, para ayudarlo a identificar las cosas más emocionantes, visibles o desafiantes que enfrentan.

Pregunte sobre la competencia

29) "¿Su industria se está volviendo más competitiva?"

La mayoría de las industrias sí lo son. Aproveche la conciencia de su cliente potencial de que necesitan actuar para mantener su ventaja u obtener una para permanecer en primer lugar.

30) "¿Está preocupado por (competidor específico)?"

Descubra quién está pisando los talones de su prospecto, y luego muéstreles cómo su solución ampliará la brecha a su favor.

31) "¿Alguna vez ha tenido la sensación que (las personas en el departamento o área del cliente) están perdiendo (tiempo, esfuerzo, clientes potenciales, presupuesto)?"

Mitigando (o incluso eliminando) las ineficiencias en el departamento o área del comprador sería una gran victoria. Ábrale los ojos a la posibilidad de una solución con su oferta de producto o servicio.

32) "¿Alguna vez ha perdido inesperadamente a un cliente importante?"

Ya sea que la respuesta sea sí o no, esta pregunta funciona. Si su prospecto ha pasado por esta situación, estará ansioso por tomar precauciones para que no vuelva a suceder. Si a su prospecto no lo ha sucedido, las ruedas comenzarán a girar: Vaya, sería realmente malo si el 20% o 50% de su negocio desapareciera de un solo golpe.

33) "¿Cómo afectaría, (perjudicaría) la pérdida de ese cliente al negocio?"

Logre que el comprador verbalice los efectos negativos de esa decisión, lo que lo impulsará aún más su deseo de evitar una catástrofe.

34) "¿Cómo evita quedar atrapado en una guerra de precios?".

Es probable que su prospecto adore encontrar un diferenciador que lo salve de una guerra de precios a la baja. Solo necesita explicar por qué su producto es ese diferenciador.

35) "¿Sus clientes le están solicitando (funciones / servicios) que no tiene?"

Si sus clientes están pidiendo algo que el negocio de su cliente potencial actualmente no puede ofrecer, eso es pedirle a un competidor que lo haga él. Si puede hacer que su cliente potencial piense sobre lo que no tiene y cómo puede ayudarlo a obtenerlo, esa es una buena forma de inspirar urgencia.

Pregunte sobre los siguientes pasos

36) "¿Le interesaría hablar con (Cliente), quién experimentó un (X%) de utilidades con nuestra (solución, producto o servicio)? "

Escuchar que alguien que obtuvo resultados fantásticos con su producto o servicio impulsará a su cliente potencial a tomar la decisión. No lo olvide como siempre lo he afirmado en mis libros y conferencias: "los hechos hablan pero las historias son las que venden". Piense en eso.

37)" Quizás sería útil para usted hablar con alguien que (tuvo esta experiencia recientemente, se enfrentó a X desafío similar, resolvió el mismo problema). ¿Qué opina? "

Si es demasiado pronto en el proceso de venta para referencias, sugiera una conversación de intercambio de conocimientos en su lugar. Todavía está conectando al comprador con un cliente satisfecho, pero sus experiencias compartidas son el centro de atención, no su producto. 

¿Lo bueno de esta técnica? No sólo es útil para el prospecto y su cliente, sino que en algún momento durante la conversación se hará necesario que muestre su solución al otro.

38) "Si proporcionamos toda la información que necesita en las próximas 24 horas, ¿tendrá tiempo? para revisarlo y comenzar el (fecha próximamente)?"

Ponga a prueba el compromiso de tu cliente potencial para actuar con esta pregunta. Si dicen que no están listos, no se muestre agresivo; en su lugar, pregunten qué más necesitaría para tomar una decisión.

39) "Si envío el contrato cuando colguemos, ¿pueden devolvérmelo firmado en (¿seis días a partir de la fecha actual)? "

Como experto consultor de ventas, siempre animo a los vendedores a cerrar de esta manera. Normalmente, el comprador dice que necesitará más tiempo, en ese momento usted dice, "Está bien, ¿puede hacer (el paso preliminar) para esa fecha?" 

Ellos dirán que sí, y ahora han llegado a un acuerdo concreto para progresar en el trato dentro de la semana. (Ajuste la fecha en función de su ciclo de ventas. Si generalmente dura dos semanas, pregunte si pueden firmar la propuesta ese día. Si dura de 10 a 12 meses, pregúnteles si pueden firmar la propuesta en tres semanas).

 40) "Defíname su fecha para resolver el problema y obtener los resultados correctos".

Asegúrese que las expectativas de su cliente potencial se alineen con la realidad. Es posible que deba acelerar el proceso de ventas para cumplir con su cronograma.

41) "¿Cuándo debe resolverse este problema para evitar un impacto negativo en el negocio?" 

Obtenga un plazo firme para la compra. Explique al cliente potencial que debe prepararse durante unos días, semanas o meses antes de esta fecha límite para protegerse contra las demoras.

42) "¿Hay temporadas en su negocio? ¿Tiene una temporada alta o baja? ¿Necesita resolver este problema antes de estas temporadas? "

Para los prospectos afectados por la estacionalidad (como la educación, el turismo y el entretenimiento), puede ser crítico conseguir una solución mientras el negocio está relativamente más lento.

43) " Si podemos encontrar una solución antes, ¿Eso cómo le ayudaría? "

Solucionar un problema más temprano que tarde es casi siempre algo bueno. La mejor parte de esta pregunta es que el comprador pone esos beneficios en sus propias palabras.

Y no lo olvide, haga las preguntas correctas y logre que su cliente potencial se dé cuenta de que no está satisfecho o que no está contento, antes de hacer su oferta y asegurarse de que tiene una respuesta excelente para las preguntas anteriores, se hace claro que usted está interesado en ellos como una persona y lo que tienen que decir. Y eso es lo bueno de la venta estilo desafío (a las creencias preconcebidas de los clientes).

Para conocer un poco más de mi y lo que puedo hacer por su organización visite www.manuelquiñones.com

Manuel Quiñones Ph.D. | Conferencista Internacional | Coach en Neuroventas