¿Por qué los vendedores deben hacer la misma pregunta 5 veces seguidas?
Una cosa que he aprendido con los años es que cuando usted
está cansado de repetir, hasta ahora las personas le han comenzado a
entender. Lo primero que le enseñan al
iniciar su carrera como vendedor es a solucionar la necesidad del cliente.
Después de todo, los prospectos no van a comprar su producto o servicio si no
hace algo por ellos, ¿verdad?.
Es necesario crear el dolor de cabeza y después vender la
pastilla. Se trata entonces de explicar cómo su producto no sólo resuelve la
necesidad del prospecto, sino mostrarle además que en realidad hace que el
problema se convierta en una fortaleza para seguir adelante en la relación comercial.
Pero, ¿cómo hacer para averiguar cuál es el problema, en
primer lugar?.
LinkedIn por ejemplo no tiene una sección de "Necesito
un producto o servicio que me solucione este problema". De hecho ni en esa
ni en ninguna red social usted resolverá un problema en 280 caracteres.
Entonces, ¿qué puede hacer usted como experto en ventas? Hacer
preguntas, por supuesto. En concreto, la misma pregunta, cinco veces.
Esto me trae de vuelta cuando vivía en Japón. Una vez trabajando con Sato Labelling en Tokyo, conocí la planta en Saitama de Toyota. Allí aprendí la teoría de los "Cinco porqués" que fue acuñado
originalmente por Sakichi Toyoda, y que lo instituyó en Toyota Motors.
Así es como funciona: Si surge un problema durante la
producción de un vehículo, todo tiene que ser detenido, lo que le cuesta a
Toyota una tonelada de dinero. Así que para evitar los mismos problemas una y
otra vez, Toyoda preguntará a sus colaboradores por qué ha fallado, cinco
veces.
Así es cómo sería en la práctica:
Problema general: ¿Por qué no prende el carro?
¿Por qué? # 1 - La batería está descargada.
¿Por qué? # 2 - El alternador no está funcionando.
¿Por qué? # 3 - La correa del alternador se ha roto.
¿Por qué? # 4 - La correa del alternador fue mucho más allá
de su vida útil y no fue cambiada.
¿Por qué? # 5 - El vehículo no se mantuvo de acuerdo con el
programa de mantenimiento recomendado.
Después de cinco porqués, la solución a la raíz del problema
ha surgido. ¿La lección? Lleve al taller su carro cuando es el momento para que
lo revisen.
Siempre he creído que los vendedores también pueden
beneficiarse de esta estrategia, simplemente preguntando por qué a sus prospectos
cinco veces.
He aquí un ejemplo. Digamos que usted vende un servicio de CRM
(gestión de relaciones con los clientes) y observa que un vicepresidente de una
compañía ha visitado su sitio web un par de veces durante los últimos días,
específicamente la página CRM.
Usted querrá actuar rápidamente para establecer
su primer contacto o hacer la primera llamada en frío y sacar provecho de su
interés.
Después de un poco de investigación inicial, descubre que el
vicepresidente supervisa un equipo de 10 personas en una empresa de 100
personas. Ya han leído sobre su CRM y visitaron la página para revisar precios
varias veces.
Así es como cualquier vendedor realizaría esta llamada.
Vendedor: "Vi que estuvo revisando nuestra página de
CRM un par de veces la semana pasada, ¿por qué el interés?"
Prospecto: "Estamos siempre buscando diferentes
productos y soluciones así que pensamos que sería genial ver lo que
ofrecen."
Vendedor: "Qué bueno, déjeme contarle acerca de todas las
maravillas que se pueden hacer con nuestro CRM."
¡Qué lástima!. Cometió un error clásico, como lo expongo en
el bestseller "Vender, Un Estilo de Vida: 20 Lecciones para llegar a ser
un vendedor profesional" http://www.panamericana.com.co/producto/producto.aspx?p=S6c45LjRHJzYzI1IdCa4X9I7HlVMMYwu#.Vs4VgvnhAdU,
apresurarse antes de tener claro el verdadero interés del cliente.
El vendedor se sumergió directamente en el producto sin
comprender realmente por qué su prospecto estaba en la página de precios, para
empezar. En otras palabras, el representante aún no ha descubierto el deseo o
interés del comprador, y esto hará que sea más difícil de vender mucho de nada.
Así es cómo un profesional en ventas utiliza los cinco
porqués para entender el deseo real del cliente potencial y, naturalmente,
avanzar hasta su propuesta de valor.
Vendedor: "Noté que visitó nuestra página de CRM un par
de veces la semana pasada y me encantaría saber qué llamó su atención?"
Prospecto: "Estamos siempre buscando diferentes
productos y soluciones así que pensamos que sería genial ver lo que
ofrecen".
Vendedor: "¿Por qué eligió nuestra página de CRM, no
sólo una, sino un par de veces?".
Prospecto: "Nos gustó mucho la interfaz; es simple, y
cómo el sistema registró el último contacto con un cliente potencial para
nosotros."
Vendedor: "¿Por qué esa característica le llama la
atención?"
Prospecto: "Es un poco diferente al método que
utilizamos en este momento y pienso que podría beneficiar a mi equipo".
Vendedor: "¿Por qué beneficiaría a su equipo?"
Prospecto: "Bueno, siempre están llamando al mismo prospecto
una y otra vez, porque la hoja de cálculo que utilizamos ahora para rastrear
nuestros contactos no está actualizada como debería estar."
Vendedor: "¿Por qué no está al día como debe ser?"
Prospecto: "Muchas veces, olvidamos actualizar la
plataforma tan pronto terminamos una llamada. Es realmente un inconveniente, de
hecho, muchas veces resulta en pérdida de clientes potenciales..."
De esta forma el vendedor ha descubierto el problema: Un CRM
ineficiente está dando lugar a un equipo de ventas desorganizado, y que pierde
clientes potenciales. Este es el dolor de cabeza que se debe curar con su
remedio. Revise http://manuelquinones.blogspot.com.co/2016_03_01_archive.html#5877522589085270935
Cinco preguntas han revelado lo que hay que resolver en esa
empresa. Durante las próximas conversaciones con este vice presidente, golpee
en el punto de dolor (clientes potenciales perdidos) y diseñe una estrategia para
apaciguar el mismo.
Explíquele lo fácil que es hacer un seguimiento de todos
sus clientes en su CRM y cómo su producto va a mantener a los representantes de
ventas felices y en el camino correcto.
El método de los 5 porqués es una sencilla táctica de ventas
que debe utilizar para llegar a la raíz del problema de su prospecto. Mediante
el uso de este método, podemos entender y resolver de verdad el dolor de cabeza
del cliente, y, a su vez, hace que seamos su fortaleza de negocios.
