Neuromarketing y Coronavirus: La psicología detrás de las compras compulsivas y erráticas

Mientras traslado todo mi trabajo a mi casa, quiero compartir con ustedes algunas ideas sobre la situación de COVID-19 y su relación con el neuromarketing y las neuronas espejo. 

¿Qué son las neuronas espejo? 

Todos tenemos un grupo especial de células en el cerebro llamadas "neuronas espejo" en el cerebro que parece imitar una experiencia que ve, escucha o lee. Esto tiene profundas implicaciones para la comercialización. Lo que distingue a los humanos de otros seres vivos es la capacidad de desarrollar la empatía. Imagínese ver a alguien de comer un alimento que es extremadamente amargo. Probablemente va a hacer muecas. Uno de los ejemplos más conocidos es bostezar. 

Cuando alguien delante de usted bosteza, ¿no lo hacen bostezar también? Nuestro cerebro utiliza la experiencia física para dar sentido al mundo, ya sea que en realidad se está teniendo la experiencia o no. Los investigadores llaman a este poder mágico "simulación" y es la clave para hacer que el código está disponible para todos en el marketing experiencial, incluso si el trabajo que hace no es físico. Todo comenzó a mediados de la década de 1990 con la ingestión de una banana en un laboratorio de investigación en Parma, Italia. 

El equipo había implantado electrodos en el cerebro de un mono con el fin de trazar cuál de las neuronas controlaban los movimientos del mono. Uno de los investigadores había llevado una banana al regresar del almuerzo, y mientras el mono observaba los movimientos del investigador, como por ejemplo llevar la banana a su boca, se registró un aumento en la actividad neuronal del mono. El descubrimiento fue sorprendente: las neuronas que se activaron en el mono eran las mismas neuronas que se utilizan para mover su propio cuerpo real. El cerebro del mono parecía estar teniendo una experiencia física con sólo mirar el suceso. 

Las compras por pánico son un fenómeno que ocurre ante alguna crisis y que puede elevar los precios e impedir que las personas que realmente necesitan determinados bienes no los consigan (como las mascarillas para los trabajadores de salud). Entonces, ¿por qué la gente cae en el impulso de las compras nerviosas? Desde las neurociencias sabemos que se debe al miedo a lo desconocido y a creer que un problema grave justifica una respuesta dramática. Según el artículo publicado por la BBC por B. Lufkin, David Savage, profesor asociado de Comportamiento y Microeconomía en la Universidad de Newcastle en Australia afirmó: "Es racional prepararse para algo malo que parece probable que ocurra", dice Savage, quien ha escrito sobre la racionalidad detrás de abastecerse en una crisis, agrega que "no es racional comprar 500 latas de frijoles para lo que probablemente sería un período de aislamiento de dos semanas". 

Savage también apunta a otro principio en juego: la aversión a perderse de algo. "Si luego nos damos cuenta de que necesitábamos el papel higiénico y no lo compramos cuando tuvimos la oportunidad, realmente nos sentiremos mal", dice. Finalmente, la mentalidad de rebaño también explica este comportamiento. Los expertos dicen que el simple hecho de que esté ocurriendo una compra por pánico puede hacer que las personas se sumen. Taylor apunta que las compras por pánico están apareciendo excesivamente en las redes sociales y los medios de comunicación.

 "Eso amplifica la sensación de escasez y a su vez, empeora la compra de pánico", dice. El almacenamiento irracional también puede conducir a la especulación de precios, dice Steven Taylor, profesor y psicólogo clínico de la Universidad de Columbia Británica y autor de The Psychology of Pandemics: "Si el precio de un rollo de papel higiénico se triplica, se le empieza a ver como un producto escaso, lo que puede generar ansiedad", dice. Ha habido muchos ejemplos de aumento de precios en respuesta al covid-19. 

A inicios de marzo, la cadena CNBC reportó la venta de paquetes de 20 mascarillas por más de US$100 cada uno en páginas como eBay y Etsy. El ingrediente crítico es la información, dice Oppenheim. "Si podemos abordar los temores públicos y la incertidumbre, potencialmente podemos reducir el pánico y las compras de última hora". 

Estamos encarando epidemias como el coronavirus de forma equivocada 

Una opción mejor a las compras por pánico sería estar preparado durante todo el año para posibles emergencias. Pero tenga en cuenta las necesidades de los demás: compra lo que tú y tu familia necesitan y evita la necesidad de acumular. 

Cuando las compras individuales por pánico ocurren colectivamente, pueden aumentar los precios o hacer escasear los suministros para las personas de alto riesgo que necesitan cosas como mascarillas más que la población en general. "La ansiedad debe ser reconocida y gestionada", dice Joffe. "Los altos niveles de ansiedad no son útiles para prevenir el contagio". 

Si el pánico te llevara a comprar, valdría la pena preguntarte a qué le tienes miedo. "Si la gente realmente se angustia, entonces quizás deberían buscar ayuda profesional de salud mental", dice Taylor. Amazon anunció a inicios de marzo que había eliminado más de un millón de productos de primera necesidad por descripciones engañosas y por especulación de precios. 

Las cadenas de farmacias británicas Boots y LloydsPharmacy también decidieron restringir las ventas de desinfectante de manos a solo dos botellas por cliente. El hecho de que la cadena de suministro de China esté en el centro de la propagación del coronavirus ha exacerbado las compras por pánico, dice Ben Oppenheim, director senior de Metabiota, una firma de investigación de enfermedades infecciosas con sede en San Francisco, EE.UU. 

"Gran parte de la narrativa se ha centrado en la interrupción de la producción mundial y las cadenas de suministro. Existe incertidumbre acerca de si habrá escasez de medicamentos, máscaras y otros consumibles, y esa incertidumbre debe aclararse y abordarse", dice. Si tiene que trabajar desde casa y todas sus reuniones han sido canceladas, esta es una gran oportunidad para trabajar en el marketing de su empresa y en su propia marca personal, en vez de estar alimentando más el pánico ya generalizado. 

Puede considerar crear un podcast o un canal de video, escribir un libro, trabajar en su sitio web o blog existente o crear uno nuevo, o mejorar su perfil de LinkedIn. Estamos todos juntos en esto. Mantente seguro y apoyémonos unos a otros.

Neuroventas y las Interacciones Virtuales

Durante este tiempo de ansiedad y aislamiento, la videoconferencia ha permitido que la vida se adapte y continúe. La escuela se ha vuelto digital, los empleados se registran de forma remota con sus equipos y las fiestas de baile virtuales están de moda. Este fenómeno ha pasado a conocerse como fatiga del teletrabajo. 

Este tipo de estrés para el cerebro se aplica también a todo tipo de videollamadas como GoToMeeting, UberConference, Skype, Zoom, Hangouts, Teams, Meets, Skype, FaceTime o cualquier otra interfaz de videollamadas. El auge sin precedentes de su uso ante la pandemia, ha puesto en marcha un experimento social extraoficial y ha demostrado algo que siempre ha sido cierto a escala poblacional: las interacciones virtuales pueden ser duras y difíciles para el cerebro. 

Entonces, ¿por qué estamos cansados? 

Debido a que millones de personas permanecen en sus casas en estos momentos, los negocios y el placer, se han trasladado, al ámbito virtual. Eso significa que casi todas las interacciones que la mayoría de las personas están teniendo están ocurriendo en línea, y ya sea por su facilidad de uso o su ubicuidad resultante, ocurre principalmente en Zoom.

"Me siento más agotado al final del día en comparación con nuestros días en la oficina", dijo la presidenta de la agencia de publicidad Erin Riley a DigiDay. "Todo comienza a desdibujarse", agregó Riley, describiendo su novena reunión, o al menos eso cree, de Zoom del día. "Hay muchas investigaciones que demuestran que en realidad tenemos muchas dificultades con esto", afirmó Andrew Franklin, profesor adjunto de ciberpsicología en la Universidad Estatal de Norfolk, en Virginia. Franklin cree que la gente podría sorprenderse por lo difíciles que le resultan las videollamadas. 

"Cuando estamos en todas estas videollamadas todo el día, estamos encadenados a una pantalla", dijo Suzanne Degges-White, consejera licenciada y presidenta de orientación y educación de consejeros de la Northern Illinois University, a USA Today. "Es psicológicamente desagradable. Tengo que aparecer de nuevo, pero la cuestión es que en realidad no estamos apareciendo en ningún lado", dijo. Muchos factores contribuyen a por qué las videoconferencias se han vuelto tan abrumadoras y agotadoras, pero hay cosas que podemos hacer para aliviar el estrés. 

Factores tecnológicos 

La mala calidad de sonido es uno de los mayores errores en el trabajo virtual, ya sea con video o sin él, informó Psychology Today. "Si se necesita esfuerzo para escuchar a la gente hablar, comienza un gran esfuerzo para el cerebro para procesar la información", señaló el artículo.

"Invierta en tecnología de sonido para que los cerebros, donde sea que estén, puedan [enfocarse] en las ideas de los demás, no en el pensamiento intrusivo. 

"El silencio crea un ritmo natural en una conversación de la vida real. Sin embargo, cuando sucede en una videollamada, uno se pone ansioso por la tecnología", dijo a la BBC el experto en gestión italiano Gianpiero Petriglieri. Estos silencios involuntarios nos hacen sentir subconscientemente incómodos. 

El formato puro de las videollamadas también crea una experiencia de comunicación impersonal. Degges-White lo describió como la creación de una estructura para la conversación como el correo electrónico donde una persona habla y todos esperan responder, informó USA Today. 

"Normalmente esa no es la forma en que hacemos las interacciones sociales", dijo. "No es tan fácil dar y recibir". Se pierden las conversaciones paralelas y los participantes más reservados, nunca pueden hablar, informó USA Today. Los oradores también se pierden las señales verbales y las afirmaciones de los oyentes que a menudo están silenciados. 

Factores Mentales 

Hasta el 85 por ciento de la comunicación se compone de lenguaje corporal, informó Psychology Today, que da contexto y profundidad a la comunicación verbal que se comparte. Gran parte de eso se pierde o se distorsiona en la comunicación por video, informó USA Today. 

Las videoconferencias también requieren más atención que las conversaciones cara a cara, dijo Petriglieri a la BBC, porque tenemos que trabajar más para procesar las señales no verbales que captamos, como las expresiones faciales, el tono y el tono de la voz y el lenguaje corporal. Prestar más atención a estos consume mucha energía. "No puedes relajarte en la conversación naturalmente", dijo a la BBC. 

El enfoque mental también es un problema, ya sea demasiado o muy poco en las videollamadas. "Hay una calidad diferente en nuestra atención cuando estamos en línea", escribió el experto en mindfulness Steven Hickman en Mindful. "Es esta presión estar realmente y responder", dijo Vaile Wright, directora de investigación clínica y calidad de la Asociación Americana de Psicología, informó USA Today. 

Marissa Shuffler, profesora de bienestar laboral en la Universidad de Clemson, señaló que nuestra "conciencia de ser observados" cuando estamos físicamente frente a la cámara agrega estrés. Ella dijo: "Cuando estás en una videoconferencia, sabes que todos te miran; estás en el escenario, por lo que surge la presión social y la sensación de que necesitas actuar. Ser performativo es estresante y más estresante". informó BBC.

"En una videollamada, es necesario estar sonriendo todo el tiempo. Es solo la sensación de que nuestras palabras no pueden sostenerse por sí mismas. Y como mujer, no necesito que me vean enojada. Así que estoy sonriendo. Y estoy cansada ", dijo a DigiDay Kat Vellos, diseñadora de UX. 

Otro cansado participante de las video conferencia llamó a esta fachada forzada "Usar esa máscara de 'niña feliz'", informó Psychology Today. "En el mundo laboral real, podemos encontrar momentos en los que podemos dejar caer nuestra máscara, pero durante las reuniones de trabajo interminables, sentimos que tenemos que mantener esa máscara mientras nuestra imagen de video esté en la pantalla", dijo el participante. 

También hay preocupaciones de fondo sobre no encender la pantalla de video. Dejar una foto de perfil o avatar con la cámara apagada puede hacer que se vea como "ausente", incluso si el micrófono está encendido y usted está contribuyendo activamente a la conversación, señaló Psychology Today. 

Riley le dijo a DigiDay, si alguien no tiene su video encendido, o si algo más está sucediendo, hay una extraña sensación de ¿Qué estás ocultando?. En el extremo opuesto del espectro, muchos están totalmente distraídos con las videollamadas grupales. "Francamente, la gente trata de realizar varias tareas a la vez", dijo la autora Celeste Headlee a Salon, "así que mientras tienes Zoom abierto, también tienes Twitter abierto, y otras 90 pestañas y tu correo electrónico, y tu teléfono celular está sentado allí. De una cosa a otra, a otra, a otra, a otra. Y te está estresando ". 

La Sociedad Convivial señaló: "Es especialmente agotador dejar caer continuamente el hilo de la conversación y retomarlo. Algo tan aparentemente inocente como una notificación que parpadea en la pantalla, incluso si no lo atendemos por más de una fracción de segundo, puede desviarnos del hilo del pensamiento, y el trabajo momentáneo de tratar de recuperarlo tiene un costo mental ". 

Wired informó que, a pesar de la tentación, no puede realizar múltiples tareas sin que sea "evidentemente obvio". Esto significa que las videollamadas también requieren más tiempo, lo que aumenta el estrés de los horarios ya ocupados. 

Factores sociales 

Shuffler le dijo a la BBC que a menudo nos sentimos obligados a estas videollamadas. 

Ella preguntó si nos unimos a la cocina interminable, fiestas de cumpleaños, reuniones y horas felices virtuales porque queremos o porque sentimos que deberíamos hacerlo. Las obligaciones, señaló, significan más tiempo en el que estamos "encendidos" en lugar de relajarnos realmente y siendo nosotros mismos.

Las llamadas de grupos grandes pueden sentirse particularmente performativas, advirtió Petriglieri a la BBC. "A la gente le gusta mirar televisión porque puedes dejar que tu mente divague, pero una gran videollamada es como si estuvieras viendo televisión y la televisión te está mirando a ti'", señaló. La marca de una videollamada como divertida o social tampoco borra años de condicionamiento, explicó Petriglieri. "No importa si lo llaman una hora feliz virtual, es una reunión, porque en su mayoría estamos acostumbrados a usar estas herramientas para el trabajo", dijo a la BBC. 

Factores físicos 

"Sin delinear el trabajo y el hogar, la mayoría de las personas que conozco están de guardia todo el día", dijo a OneZero Reema Mitra, estratega de marca de Nueva York. Esto ha provocado que muchos sientan la necesidad de estar más disponibles y accesibles para el trabajo que si hubieran establecido horas en un lugar de trabajo separado, según descubrió recientemente un estudio japonés, informó Psychology Today. 

Los límites borrosos afectan nuestra propia salud y bienestar personal, lo que aumenta la ansiedad general y potencialmente "obsesiona" las responsabilidades laborales, informó Psychology Today. Psychology Today señaló que sin desplazamientos, rupturas de agua y conversaciones con compañeros de trabajo, muchos están encontrando sus cuerpos golpeados por las constantes videollamadas. Estamos pasando más tiempo sentados y frente a nuestras pantallas que antes, lo que tiene un costo físico además del estrés mental. 

Soluciones 

• Limite las videollamadas a las que sean realmente necesarias. 
• Haga que el encendido de video sea opcional. 
• Usa tu teléfono cuando sea necesario, permitiéndote moverte, garabatear o sentarte al sol. 
• Encienda su cámara cuando se una a una reunión para que otros puedan verlo y "saber" que está allí, pero apáguelo después de eso. 
• Enciéndalo para hablar, pero apáguelo cuando esté escuchando. 
• Tómese un tiempo después de las reuniones para conversar con otras personas antes de ponerse a trabajar. 
• Dedique algo de tiempo a conocer el bienestar de las personas. 
• Es una forma de reconectarnos con el mundo, y mantener la confianza y reducir la fatiga y la preocupación. 
• No haga multitareas. Trátelo como una conversación real y desvíe sus ojos si es necesario. 
• Levántese y tome agua o mira hacia otro lado de su pantalla. 
• Tomar descansos entre llamadas para permitir que nuestros cerebros cambien de marcha, y crear un espacio físico separado donde tome videollamadas de trabajo y videollamadas
• Respete que los días laborales (comienzo y fin), lo que significa que apague la pantalla de su computadora (antes de volver a abrirla si va a comenzar a navegar, hacer zoom, jugar, etc.) y ponerse ropa informal. 

Encontrar el equilibrio 

El aluvión de la vida vivida a través del teletrabajo, se ha convertido, para muchos, en una "experiencia agotadora física, cognitiva y emocional" a medida que nuestras mentes intentan dar sentido a esta nueva realidad, informó The Convivial Society. La solución no es evitar las videoconferencias por completo, sino reconocer sus beneficios y limitaciones a medida que nos esforzamos conscientemente por crear relaciones más saludables con nuestras pantallas y conectarnos con las personas detrás de ellas.

Servicio al cliente y Neuromarketing; cómo mejorar usando la tecnología.

Las emociones influyen en nuestras relaciones personales, elecciones comerciales y decisiones de compra. Esa es la emoción en el momento; situacional y reactiva, así como las actitudes y expectativas formadas durante las experiencias e interacciones. Hasta ahora, los especialistas en marketing se han basado en gran medida en las respuestas explícitas y los comentarios de los usuarios mediante aplicaciones móviles para determinar si sus esfuerzos de marketing han dado en el blanco. Sin embargo, con tantas variables, expectativas externas y nociones preconcebidas que influyen en las respuestas de las personas, los métodos de investigación tradicionales pueden considerarse incompletos.

Los profesionales de investigación de mercados y conocimiento de servicio al cliente, aplican el análisis de textos y sentimientos para extraer, clasificar y cuantificar opiniones y emociones, basándose en encuestas e interacciones con clientes y fuentes sociales y en línea. El último informe de GRIT sobre estudios de servicio al cliente, coloca el uso de análisis de redes sociales y análisis de texto en 48% y 45% respectivamente, con un interés total de 76% y 72%, quedando sólo dos mecanismos de recolección de datos: encuestas móviles y comunidades en línea. 

Sin embargo, necesitamos otros métodos complementarios para crear una imagen completa en cuanto a satisfacción de servicio al cliente y experiencia del usuario. En particular, "la investigación en neurociencia y ciencias del comportamiento ha comenzado a impulsar nuevas técnicas para afectar las emociones humanas", según la autoridad de experiencia del cliente Bruce Temkin. Si bien la aplicación de la neurociencia y neuromarketing informada por GRIT, es relativamente baja, solo el 17% y 20% respectivamente, el neuromarketing complementa el texto, el habla y el análisis del comportamiento.

El noventa por ciento de todas las decisiones se toman en un nivel subconsciente, según lo afirma Manuel Quiñones experto conferencista internacional en servicio al cliente. Trascendiendo el idioma o las barreras culturales, la neurociencia agrega una perspectiva científica precisa y predictiva a los negocios. Por lo tanto, el neuromarketing tiene como objetivo mejorar la ecuación de marketing y revelar nuevas estrategias comerciales, utilizando métricas neuronales y biológicas de la emoción y preferencia del cliente a la hora del servicio y la experiencia en general.

Los métodos neurológicos son fascinantes, y el vínculo con la emoción y el conocimiento del consumidor los hace muy relevantes para los tipos de análisis de texto y sentimientos. Un excelente equipo de servicio al cliente puede hacer o deshacer un negocio. Hay muchas razones para crecer y expandir su equipo a medida que crecen su negocio y su audiencia. La primera razón es que desea asegurarse de que los clientes que compran algo de su sitio web tengan una experiencia agradable con su producto o servicio. Si alguien tiene un problema, esto podría generar quejas en línea y revisiones negativas de boca en boca.

Otra razón por la cual los propietarios de negocios se deben centrar en gran medida en el servicio al cliente es que ayuda a aumentar sus ganancias. Las investigaciones del experto conferencista internacional en servicio al cliente Manuel Quiñones, muestran que si una empresa puede retener un cinco por ciento más de sus clientes actuales, podría aumentar sus ganancias hasta en un 25 por ciento.

Todos queremos crear un equipo de servicio al cliente que esté lleno de colaboradores amigables y agradables, al mismo tiempo que tenga las habilidades de pensamiento agudas necesarias para ayudar a los consumidores con sus problemas. Revisemos las formas, que el experto conferencista internacional en servicio al cliente, recomienda para que pueda crear un excelente equipo de colaboradores de servicio al cliente.

1. Contratación selectiva e incorporación detallada

Los procesos de contratación e incorporación son vitales para el éxito de su equipo. Si desea un grupo ideal de servicio al cliente, debe comenzar contratando a las personas adecuadas para el trabajo. Los especialistas en marketing a menudo hablan de estudiar las personalidades de quienes estarán de cara al cliente cuando quieren apuntar a la audiencia correcta. Las personalidades de los empleados son muy similares a las personalidades de los clientes, ya que desglosan los rasgos de personalidad, las habilidades y las aspiraciones de un individuo, pero en lugar de promocionar a esa persona, está buscando estos rasgos cuando entrevista a posibles candidatos.

Una incorporación nítida y detallada puede desempeñar un papel enorme en el éxito de su equipo. Los nuevos miembros del equipo de servicio del cliente deben comprender la misión de su empresa, la importancia del éxito del cliente y cómo funcionan sus productos antes de que interactúen con un cliente.

2.Celebrar reuniones semanales

No puede tener un equipo de servicio al cliente exitoso si existen barreras de comunicación e información entre los clientes y su equipo. Puede ayudar a cerrar esta brecha mediante reuniones semanales. Si su equipo está en una oficina, use una sala de reuniones para hablar con sus empleados, las compañías que utilizan el teletrabajo, pueden usar software de video como Zoom y Skype para reuniones.

El objetivo durante estas sesiones es transmitir cualquier información relevante sobre su negocio, productos o servicios a su equipo. Por ejemplo, si está lanzando un nuevo producto, aproveche esta oportunidad para educar a su equipo de servicio al cliente sobre el producto o servicio y construir una página de preguntas frecuentes para que puedan anticiparse a las preguntas o inquietudes de los clientes. También debe considerar informarle a su equipo si hay ofertas, correcciones o actualizaciones que afecten algún aspecto del proceso de compra. Si su equipo es consciente de estos problemas, son más adecuados para ayudar a sus clientes y por ende mejorar el servicio al cliente.

3. Implementar entrenamiento en habilidades blandas

Las habilidades blandas son necesarias cuando se trata de clientes o prospectos. Las habilidades blandas son rasgos de personalidad que facilitan que alguien se comunique armoniosamente con otras personas. Los colaboradores con habilidades blandas se consideran valiosos para los empleadores, y es fácil ver por qué.

Algunas de las habilidades blandas más comunes incluyen:

• Comunicación
• Trabajo en equipo
• Resolución de problemas
• Ética Laboral

“No puede enseñarle a alguien estas habilidades cuando no está dispuesto a aprender”

afirma el experto conferencista internacional en servicio al cliente; sin embargo, puede mejorar las habilidades sociales que sus colaboradores ya tienen. Los ejercicios de resolución de problemas y comunicación pueden tener un impacto positivo significativo en sus empleados y la forma en que hablan con los clientes.

En conclusión, no importa si opera una tienda de comercio electrónico, vende productos puerta a puerta o trabaja en una tienda física; su equipo de servicio al cliente está allí para ayudar a responder las preguntas de los clientes y resolver sus problemas. Dependiendo de su nicho y método de entrega (chat en vivo o teléfono), tendrá que ajustar su equipo de soporte para desafíos específicos, pero el objetivo es el mismo: aumentar las conversiones y crear clientes felices. Estas sugerencias lo ayudarán a controlar su equipo de servicio al cliente y le facilitarán  formar un equipo de personas comprensivas y apasionadas que se preocupan por sus clientes, con los más altos estándares en servicio al cliente.